Pourquoi nous construisons Kimchi : le regard d'un fondateur sur la restauration

Écrit par un humain. Pas de « thought leadership » générée par une IA.

Né dans la restauration, marié dans la restauration, et après quinze ans dans les opérations de restaurants de toutes tailles, de l'établissement indépendant aux chaînes internationales, je vois toujours le même problème revenir. C'est l'une des raisons pour lesquelles je me concentre autant sur les processus et la business intelligence dans mon travail aujourd'hui, et c'est exactement pour cela que nous construisons Kimchi.

Laissez-moi vous donner un exemple.

Résolu une fois, perdu à nouveau

Imaginez un restaurant qui a régulièrement du mal à ouvrir à l'heure. La responsable décide de réorganiser la routine de préparation du matin, attribue clairement les responsabilités et introduit une simple checklist papier. En une semaine, tout est prêt avant l'arrivée du premier client. Problème résolu !

Quelques mois plus tard, cette responsable quitte son poste, et avec elle, le savoir disparaît, parce qu'il ne s'est jamais vraiment diffusé dans l'entreprise.

Pendant ce temps, d'autres restaurants de la même chaîne font face exactement au même problème. Un autre responsable essaie lui aussi de trouver la solution, et réinvente la roue. Multipliez cela par 100 restaurants. Tous les jours.

J'ai vu différentes versions de cette histoire tout au long de ma carrière, et ça me frustre toujours autant.

Nous passons tellement de temps à identifier les problèmes. Mais combien de temps passons-nous à nous assurer qu'ils restent résolus ? Travailler SUR votre entreprise, et pas seulement DANS votre entreprise.

Un problème de données, ou un problème d'exécution ?

Ces quinze dernières années, j'ai vu notre secteur évoluer et investir massivement dans la technologie. De meilleurs systèmes POS, la business intelligence, la planification du personnel, la gestion des stocks, les outils d'audit et des tableaux de bord de plus en plus sophistiqués, et entendons-nous bien, nous avons besoin de ces outils !

Aujourd'hui, nous voyons presque immédiatement quand un restaurant dépense trop en personnel, quand le coût matière augmente ou quand un établissement est en sous-performance. Nous savons CE QUI se passe.

Mais ce qui se passe ensuite me frustre à chaque fois !

Quelqu'un rédige un rapport. Un responsable des opérations organise une réunion. Le responsable du restaurant reçoit un coup de téléphone. On se met d'accord sur un plan d'action. Peut-être que le problème est réglé. Trois semaines plus tard, exactement le même problème apparaît ailleurs, et on recommence tout depuis le début.

Je me demande parfois combien d'argent notre secteur perd parce que nous continuons à résoudre des problèmes que nous avons déjà résolus. Je ne pense pas que notre secteur ait un problème de données. Je pense que nous avons un problème d'exécution.

L'amnésie organisationnelle

Le savoir est là, mais où se trouve-t-il ?

Dans la tête de quelqu'un ! Dans une conversation WhatsApp ! Ou dans un fichier Excel que personne n'ouvre ! Peut-être dans la version V7-final.pdf de ce processus qu'on a rédigé ? Ce PDF enregistré quelque part sur le disque de notre ordinateur portable personnel ! Mais que se passe-t-il si cette personne s'en va ?!

Ceux qui me connaissent savent que je suis obsédé par les processus BPMN.

Mais à quoi bon avoir un processus magnifiquement documenté si personne ne le suit, personne ne le met à jour et personne ne vérifie s'il fonctionne vraiment ?

J'ai rencontré des gens incroyablement brillants au cours de ma carrière. Des responsables de restaurant qui trouvent des solutions pratiques à des problèmes dont le siège ignorait même l'existence. Des employés de terrain qui imaginent des améliorations simples qui font gagner des heures de travail chaque semaine.

Le problème, ce n'est pas le manque de bonnes personnes ou de bonnes idées. C'est que nous n'avons aucun moyen fiable de capturer ce qui fonctionne, d'en faire une meilleure façon de travailler et de rendre ce savoir accessible à tous. L'amnésie organisationnelle, comme j'aime l'appeler.

Là où Kimchi a commencé

Imaginez à quel point une chaîne de restaurants pourrait fonctionner différemment si chaque établissement pouvait profiter de ce que ses meilleurs responsables ont déjà trouvé. C'est exactement là que notre réflexion sur Kimchi a commencé.

En tant que cofondateur de Kimchi, je suis peut-être un peu partial, et un peu cliché en écrivant cet article, mais nous construisons Kimchi parce que je vis ces frustrations depuis des années.

Nous ne voulions pas construire un tableau de bord de plus pour dire aux responsables de restaurant que leurs coûts de personnel sont trop élevés. Ils le savent déjà !

Nous voulions relier ce qui se passe réellement dans les restaurants à ce que savent les personnes qui y travaillent et à ce que l'entreprise doit améliorer.

Et si nous pouvions capturer ces signaux opérationnels, les transformer en opportunités et nous assurer qu'il se passe vraiment quelque chose ? Et quand une amélioration fonctionne dans un restaurant, pourquoi les 99 autres ne devraient-ils pas en profiter ?

C'est ce que nous essayons de construire avec Kimchi.

L'autre partie du défi

Bien sûr, construire la technologie n'est qu'une partie du défi. Amener les gens à vraiment l'utiliser, c'est une autre histoire. J'ai vu assez de déploiements technologiques pour savoir qu'acheter un logiciel ne change pas automatiquement la façon dont les gens travaillent. (J'ai d'ailleurs étudié ce sujet pour mon MBA.)

Si ce problème vous parle, que vous dirigiez vous-même des restaurants ou que vous vous intéressiez à ce que nous construisons, j'aimerais beaucoup en discuter avec vous.

Parce qu'identifier un problème, c'est facile.
S'assurer qu'il est réglé, partout, c'est là que se trouve la vraie valeur.